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서울시 시민감사옴부즈만위원회, 고충민원해결사 역할 톡톡

'19년 총 3,348건 고충민원 전문적 검토… 817건 현장조사 등으로 원스톱 처리종결

작성일 : 2020-01-23 22:57 기자 : 임혜주

 

독립된 조사관으로 구성된 시장 직속 서울시 ‘시민감사옴부즈만위원회’(이하 ‘위원회’)가 작년 한 해 총 3,348건의 고충민원을 전문적으로 검토, 처리했다. 하루 평균 14.1건에 이르는 숫자다.

 

‘시민감사옴부즈만위원회’는 시민 입장에서 시정을 감시하고 시민의 권익을 보호하는 시장 직속의 독립적 합의제 행정기관으로, '16년 2월 4일 전국 최초로 출범했다. 현재 위원장과 7명의 시민감사옴부즈만, 9명의 고충민원 전담 조사관을 포함해 30명의 직원들이 직무상 독립성을 갖고 활동 중이다.

 

일반 공무원의 영역 밖, 여러 기관에 걸쳐있는 복잡한 고충민원 조사‧처리 및 조정‧중재, 시민이 청구하는 시민‧주민 감사, 일정 규모 이상의 서울시 공공사업에 대한 감시‧평가 등 역할을 맡는다. 고충민원 중에서도 복잡한 이해관계가 얽혀있는 민원에 대해서는 ‘민원배심제’를 통해 해결에 나서고 있다.

 

이중 817건은 위원회가 전담해 직접 현장조사, 직권감사, 중재 같은 모든 방법을 동원해 종결 단계까지 책임지고 원스톱 처리했다. 사업부서 차원에서 해결이 어렵거나 고질적인 고충민원들이다.

 

고충민원은 시 및 서울특별시 자치구의 위법․부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함) 및 불합리한 행정제도로 인하여 시민의 권리를 침해하거나 시민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원이다.

 

2019년 고충민원 접수 및 처리 현황                    (단위:건,%)

총계

처리유형

직접처리

이송·이첩

(재분류)

조사처리

내부종결 등

위탁조사

3,348

(100)

817

(24.4)

487

(14.6)

323

(9.6)

7

(0.2)

2,531

(75.6)

 

시민 입장에서 제도적, 업무처리상 개선이 필요한 102건도 발굴해 시민권익 향상에 기여했다. 고충민원 조사에서 발견된 개선사항을 서울시와 소속기관, 자치구 등에 시정‧개선 권고(35건)하거나 의견 표명(46건) 등 처리했다.

 

작년 한 해 제도나 업무처리 개선을 이끈 주요 사례는 ▴정기검사 장기 미수검 차량 과태료 부과기준 개선 ▴어린이보호구역 내 버스 회차지 이전 ▴노란우산공제 가입 장려금 신청기준 개선 등이다.

 

아울러, 위원회는 작년 초 ‘고충민원 직접검토 시스템’을 새롭게 도입하고 고충민원만을 전담하는 팀을 신설해 민원 처리의 전문성‧객관성을 높였다. 응답소(120)에서 분류해주는 고충민원을 전달받아 처리하는 방식에서 매일매일 전문적인 검토회의를 열어 일반민원을 제외한 나머지 모든 민원에 대한 처리방향을 직접 결정하는 시스템으로 전환했다.

 

서울시 시민감사옴부즈만위원회는 2019년도 고충민원 접수‧처리 결과를 위와 같은 내용으로 발표했다.

 

한편, 위원회는 고충민원 처리와 별도로 작년 ‘민원배심제’를 통해 4건의 고충민원을 해결했다. 3건은 민원인의 주장을 일부 받아들이고, 1건은 전부 반영해 해당 기관‧부서에 권고조치했다.

 

박근용 서울시 시민감사옴부즈만위원회 위원장은 “천만 시민이 일상생활 속에서 느끼는 크고 작은 고충민원을 시민의 입장에서 시민의 눈으로 살피고 해결하는 고충민원 해결사가 되기 위해 노력하고 있다”며, “2020년에도 잘못된 관행이나 행정편의적인 업무처리와 규정을 개선하는데 노력해 시민권익을 보호하는 기관으로 자리매김해 나가겠다”고 말했다.

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